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第だい4章しょうの練習れんしゅう（発展はってん）

Chapter 4: Extra Practice (電話応対でんわおうたい)

教材用きょうざいようの仮例かりれいです。「発展はってん」の印しるしの練習れんしゅうです。電話番号でんわばんごうは、先頭せんとうを00にしたダミーです。実在じつざいの番号ばんごうではありません。

発展はってんの練習れんしゅう 4-A：電話でんわをかける台本だいほん

電話でんわをかける前まえに、用件ようけんをメモに整理せいりします。名乗なのり、相手あいての都合つごうを聞きいてから、用件ようけんを話はなします。

材料ざいりょう（仮例かりれい）：10月がつ14日じゅうよっか（水すい）の15時じです。サリタが、ミトラのプラカシュさんに電話でんわをします。用件ようけんは、「明日あした、10月がつ15日にち（木もく）14時じからの打うち合あわせを、予定よていどおり行おこなうか、確たしかめる」ことです。

1. かける前まえのメモに、書かくことを三みっつ書かきましょう。
2. 台本だいほんを、「名乗なのる → 相手あいての都合つごう → 用件ようけん → 復唱ふくしょう → 結むすぶ」の順じゅんで書かきましょう。
3. 相手あいてが出でなくて、留守番るすばん電話でんわになったとき、残のこすことを書かきましょう。

答こたえの例れい

1. メモ：①相手あいての名前なまえ（ミトラのプラカシュ様さま） ②用件ようけん（明日あした14時じの打うち合あわせの確認かくにん） ③自分じぶんの電話番号でんわばんごう（00-0000-2400）
2. 台本だいほん

• 「お世話せわになっております。ひかり印刷いんさつ　総務課そうむかのサリタと申もうします。」
• 「プラカシュ様さまはいらっしゃいますか。」
• 「今いま、お時間じかんよろしいでしょうか。」
• 「明日あした、10月がつ15日にち（木もく）14時じからの打うち合あわせは、予定よていどおり、お願ねがいできますでしょうか。」
• 「10月がつ15日にち（木もく）14時じですね。承知しょうちいたしました。お待まちしております。」（復唱ふくしょう）
• 「お忙いそがしいところ、ありがとうございました。失礼しつれいいたします。」

3. 留守番るすばん電話でんわ：会社かいしゃ・名前なまえ・用件ようけん・連絡先れんらくさきを、短みじかく残のこします。「ひかり印刷いんさつ　総務課そうむかのサリタです。明日あした14時じの打うち合あわせの確認かくにんでお電話でんわしました。折おり返かえしのお電話でんわを、00-0000-2400 まで、お願ねがいいたします。」電話番号でんわばんごうは、ゆっくり、区切くぎりって言いいます。

理由りゆう：かける側がわは、先さきに名乗なのります。相手あいての都合つごうを聞きいてから、用件ようけんを話はなします。日時にちじは、復唱ふくしょうして確たしかめます。

発展はってんの練習れんしゅう 4-B：伝言でんごんメモを3枚まい書かく

伝言でんごんメモの項目こうもくは、日時にちじ・だれあて・相手あいて・用件ようけん・折おり返かえし・電話番号でんわばんごう・受うけた人ひとです。数字すうじは、区切くぎって書かきます。氏名しめいと電話番号でんわばんごうは、必かならず復唱ふくしょうします。

次つぎの三みっつの電話でんわを受うけました（仮例かりれい）。受うけたのは、ミンです。メモを書かきましょう。

電話でんわ①　　10月がつ13日にち（火か）11時じ。「たいよう紙業しぎょうの山口やまぐちです。営業課えいぎょうかの原田はらださんの、紙かみの件けんでお電話でんわしました。納品のうひんの時間じかんが、午後ごごになります。折おり返かえしは、いりません。」

電話でんわ②　　10月がつ13日にち（火か）13時じ30分ぷん。「さくら食堂しょくどうの小林こばやしです。メニュー表ひょうについて、森田課長もりたかちょうにお願ねがいがあります。折おり返かえしの電話でんわをください。番号ばんごうは、00-0000-3579です。」

電話でんわ③　　10月がつ14日じゅうよっか（水すい）10時じ。「文具店ぶんぐてんことのはの田村たむらです。石井いしいさんあてです。領収書りょうしゅうしょの宛名あてなについて、確たしかめたいことがあります。折おり返かえしをお願ねがいします。番号ばんごうは、00-0000-4680です。」

答こたえ

見みる点てん

• メモ①：電話番号でんわばんごうは聞きいていないので、勝手かってに書かきません。折おり返かえしが要いらないときは、番号ばんごうがなくても、困こまりません。
• メモ②・③：番号ばんごうを復唱ふくしょうしたか。「00の0000の3579」のように、区切くぎって読よみます。
• 電話でんわ③の用件ようけんは、「領収書りょうしゅうしょの宛名あてなについて」だけです。くわしい内容ないようは、聞きいていないので、書かきません。
• 伝言でんごんメモは、相手あいての名前なまえと電話番号でんわばんごうがある個人情報こじんじょうほうです。本人ほんにんに直接ちょくせつ渡わたすか、ほかの人ひとに見みえないように置おきます。

発展はってんの練習れんしゅう 4-C：長ながい苦情くじょうの電話でんわを受うける

苦情くじょうの電話でんわ（クレーム）の一次対応いちじたいおうは、①最後さいごまで聞きく（原因げんいんを決きめつけない） ②名前なまえ・連絡先れんらくさき・内容ないようを記録きろくし、復唱ふくしょうする ③上司じょうしに伝つたえる（自分じぶんで約束やくそくをしない）、の三みっつです。

材料ざいりょう（仮例かりれい）：10月がつ22日にち（木もく）10時じ。ミンが、電話でんわを受うけました。川村かわむらさんと森田課長もりたかちょうは、会議中かいぎちゅうです。

相手あいて：さくら食堂しょくどうの小林こばやしです。先週せんしゅう、お願ねがいしたメニュー表ひょうのことなんですけど。連絡れんらくがないんです。いつ来くるのか、何なにも聞きいていなくて、困こまっています。去年きょねんも、同おなじことがありました。
ミン：（　　　　　　　）

1. ミンの最初さいしょの返事へんじを、書かきましょう。
2. 相手あいての話はなしの途中とちゅうで、言いってはいけない文ぶんを、次つぎから選えらびましょう：(ア) 「お話はなしをうかがいました。」 (イ) 「来週らいしゅうには、必かならず届とどきます。」 (ウ) 「恐おそれ入いりますが、お名前なまえと、お電話番号でんわばんごうをうかがってもよろしいでしょうか。」
3. 相手あいてが話はなし終おわったあとの、ミンの返事へんじを三文さんぶんで書かきましょう。

答こたえの例れい

1. 「ご不便ふべんをおかけして、申もうし訳わけございません。お話はなしを、うかがいます。」（お詫わびは、「不便ふべんをかけた」ことに対たいして言いいます。原因げんいんは決きめつけません。）
2. (イ)。自分じぶんで約束やくそくをしてはいけません。納期のうきは、営業課えいぎょうかが決きめます。
3. 「お話はなしをうかがいました。お名前なまえは、さくら食堂しょくどうの小林様こばやしさま、お電話番号でんわばんごうは、00の0000の3579ですね。上司じょうしの森田もりたに伝つたえて、折おり返かえしのお電話でんわを差さし上あげます。」

見みる点てん：途中とちゅうで言いい返かえさず、最後さいごまで聞きくこと。名前なまえと番号ばんごうを復唱ふくしょうすること。「いつまでに何なにをする」という約束やくそくをしないこと。メモを書かいて、森田課長もりたかちょうに伝つたえること。原因げんいん（営業課えいぎょうかの連絡れんらくもれか、など）を、ミンが決きめません。

発展はってんケース 4-D：伝言でんごんメモの電話番号でんわばんごうが違ちがっていた

• 種類しゅるい：教材用きょうざいようの仮例かりれい
• 状況じょうきょう：ラジャンは、番号ばんごうを復唱ふくしょうしませんでした。川村かわむらさんがかけると、別べつの人ひとが出でました。
• 本文ほんぶんとのつながり：復唱ふくしょう
• 学生がくせいへの問とい：復唱ふくしょうで、何なにを防ふせげましたか。

答こたえの目安めやす：聞きき間違まちがいです。数字すうじを区切くぎって復唱ふくしょうすると、相手あいてが「違ちがいます」と言いえます。

確認問題かくにんもんだい（本ほんの自己じこチェックのほかの問とい）

1. 電話でんわで、自分じぶんの会社かいしゃや名前なまえを先さきに言いうことを何なんといいますか。
2. 聞きき取とれなかったとき、どう言いいますか。
3. 氏名しめいと電話番号でんわばんごうは、どうして復唱ふくしょうしますか。
4. 不在ふざいの理由りゆうを、言いいすぎてよいですか。

答こたえ：1. 名乗なのるです。2. 「恐おそれ入いりますが、もう一度いちどお願ねがいできますでしょうか」です。3. 聞きき間違まちがいを防ふせぐためです。4. 言いいすぎません。外そとに出でている人ひとは「外出がいしゅつしております」、社内しゃないにいて席せきにいない人ひとは「席せきを外はずしております」と言いい、行いき先さきや細こまかい理由りゆうは言いいません。

ワークシート 4-1・4-2 の答こたえ

• 4-1：（ひかり印刷いんさつ　総務課そうむか）（プラカシュ）（外出がいしゅつしております）（承うけたまわりました）です。聞きき返かえしと復唱ふくしょうは、本ほんの完成例かんせいれいと同おなじ内容ないようならできています。
• 4-2：川村かわむらさんあて、ミトラ プラカシュ様さま、見積書みつもりしょを送おくるメールのアドレスの変更へんこう、折おり返かえし要よう、00-0000-1357、サリタです。

（本ほんの完成例かんせいれいと同おなじ内容ないようです。川村かわむらさんは外出中がいしゅつちゅうなので、「席せきを外はずしております」ではなく「外出がいしゅつしております」です。）