練習問題の答えと理由
Practice Questions: Answers and Notes
本の各章の最後にある「答えと理由」と同じ内容です。先生用の採点の目安は、ここには載せません。
第1章：外食・宿泊の仕事を知る
自己チェック
1節
- 料理は形のある商品です。注文を聞いたり運んだりする行動は、サービスの一部です。
- 客室は宿泊者が使う場所です。質問に答えたり案内したりする仕事は、滞在を支えるサービスです。
2節
- 食堂は食事を出し、食事中の注文や会計を受けます。ホテルは宿泊の場と滞在中の案内を提供し、客室や料飲などの担当が連絡します。
- 推測で答えず、厨房や責任者など、内容を確認できる担当へ確かめてから返事します。
3節
- 一覧は更新前の情報かもしれず、現在の清掃や点検の状態までは示さないことがあるためです。
- 確認できた変更の内容、まだ確かでないこと、連絡した相手を分けます。
4節
- 用件を聞き、自分で答えられるか確かめます。分からないときは担当者に確認し、その結果を客へ返します。
- 相手が内容を受け取ったか、誰が次に対応するか、返事が必要かを確かめます。
確認問題
Q1 正答はAです。短い言葉や図・指さしを使い、施設名と場所を一つずつ確かめます。Bは施設名や場所を原文と照合せず、Cは相手の理解を確かめず、Dは案内図や指さしを使いません。
Q2 正答はDです。旅館・ホテル営業は施設・宿泊料・宿泊の条件があり、簡易宿所営業と下宿営業を除きます。Aは除外される二種類を含め、Bは下宿営業の期間条件を使い、Cは簡易宿所営業の共用構造を示します。
Q3 正答はAです。客室担当に現在の清掃・点検状態を確かめてから回答します。Bは前回記録、Cは予約情報、Dは設備情報を確認するだけで、現在の清掃状態を確かめられません。
Q4 正答はCです。旅館業の基本として営業許可、施設の衛生基準、宿泊者名簿があります。Aは宿泊者名簿の代わりに予約管理用の記録、Bは衛生基準の代わりに清掃点検表、Dは営業許可の代わりに清掃点検表を入れています。
練習
1-1 予約日の変更は予約担当へ確認します。清掃状態はフロントから客室担当へ照会します。料理の追加注文はホール担当が内容を確認し、厨房へ伝えます。用件と担当する情報が一致しているかを見ます。
1-2 ①旅館・ホテル営業、②簡易宿所営業、③下宿営業です。①は施設・宿泊料・宿泊の条件があり、簡易宿所営業と下宿営業を除きます。②は、多数人が宿泊場所を共用する構造・設備を主とする施設で、宿泊料を受けて人を宿泊させ、下宿営業を除きます。③は、施設を設け、1か月以上を単位とする宿泊料を受けて人を宿泊させます。
考えよう・グループで話そう
客室が「清掃中」と分かっても、今すぐ利用できるかは未確認です。客室担当に清掃と点検の状態を尋ね、結果が出るまでは確認中と伝えます。グループでは、食堂の注文・会計の窓口と、宿泊施設の予約・客室・料飲の連絡を比べます。担当の分け方は施設によって異なることも確認します。
ワークシート
穴埋めの答え
- 食堂の業態：外食施設（飲食店）
- 提供するもの：料理
- 最初に受ける担当：ホール担当
- 厨房へ伝える内容：料理名・数量・変更の有無
- 予約日の変更：予約担当
- 共有先：変更が影響する場合の客室・料飲など
- 未確認のこと：変更が確定したか、準備や食事への影響、返答担当
比較メモの採点観点
| 観点 | できた状態 |
|---|---|
| 比較する観点 | サービス、滞在、担当、問い合わせのうち二つ以上を共通に使う |
| 食堂 | 表の例に合うサービス・滞在・担当が書かれている |
| ホテル・旅館 | 表の例に合うサービス・滞在・担当が書かれている |
問い合わせシートの採点観点
| 観点 | できた状態 |
|---|---|
| 用件 | 問い合わせの内容が具体的に書かれている |
| 事実と未確認 | 確認済みの内容と未確認事項を分けている |
| 担当 | 用件に合う担当または部門を選んでいる |
| 次の連絡 | 誰が確認し、誰が返事をするかが分かる |
自分で書く課題は、施設の実際の担当範囲を調べる課題ではありません。分からない項目を「確認したいこと」として残し、分かったように書かなければ評価できます。
第2章：接客の基本と敬語
自己チェック
1節
- 「少々お待ちください」と伝え、安全な場所へ移動してから聞きます。
- 客の行動には「ご覧になる」を使います。
2節
- 例：「恐れ入りますが、お名前の最後をもう一度伺えますか。」聞き取れなかった部分を具体的に尋ねます。
- 相手の意図と一致するか確かめ、訂正後の内容を伝えます。
3節
- 例：「こちらのお席へご案内してもよろしいでしょうか。」相手の意思を尋ねます。
- おわびの後、場所を確かめて案内すると伝えます。
4節
- 用件を聞き、必要な場所を確かめ、次の行動を伝える点です。
- 聞き取れなかった箇所を示して尋ね直します。
確認問題
Q1 正答はAです。用件を聞き、案内に必要な情報を確かめます。Bは用件を聞く前に言葉を選び、Cは用件を聞かずに定型の案内を伝え、Dは用件を聞かずに予想で準備しています。
Bが誤答の理由：用件を聞く前に案内を決めています。
Cが誤答の理由：案内が先で、情報を尋ねる順が逆です。
Dが誤答の理由：相手の用件を聞かずに予想で決めています。
Q2 正答はBです。客の行動には尊敬語の「ご覧になる」を使います。Aは「見られる」に「〜になる」を重ねた誤った形です。Cの「拝見する」は自分側の行為に使う謙譲語です。Dの「ご覧される」は尊敬語と「する」を混ぜた誤った形です。
Aが誤答の理由：「見られになりました」は尊敬表現の形が不自然です。
Cが誤答の理由：「拝見する」は話し手側に使う謙譲語です。
Dが誤答の理由：「ご覧になる」を別の形に重ねています。
Q3 正答はBです。移動を始める前に、この席へ案内してよいかを丁寧に尋ねています。Aは「移していただく」が客の動作として不自然です。Cは移動を依頼していますが、スタッフがこちらの席へ案内してよいかを直接尋ねる形ではありません。Dも移動を依頼していますが、スタッフがこちらの席へ案内してよいかを直接尋ねる形ではありません。
Aが誤答の理由：移動の依頼はしていますが、この席へ案内してよいかの確認になっていません。
Cが誤答の理由：移動を依頼していますが、スタッフがこちらの席へ案内してよいかを直接尋ねる形ではありません。
Dが誤答の理由：移動を依頼していますが、スタッフがこちらの席へ案内してよいかを直接尋ねる形ではありません。
Q4 正答はCです。謝罪し、正しい場所を確かめてから案内すると伝えています。Aは誤った場所をもう一度説明し、Bは正しい場所を確かめずに別の道順を考えています。Dは誤りの原因を客の記憶にしています。
Aが誤答の理由：誤った説明を繰り返し、正しい場所を確かめません。
Bが誤答の理由：目的の場所を確かめていません。
Dが誤答の理由：客の記憶を尋ね、スタッフ側の場所確認をしていません。
練習
2-1 「お客様がメニューをご覧になりました。」客の行動なので「ご覧になる」を使います。「拝見する」は話し手側が見るときの謙譲語です。
2-2 答えの例：「申し訳ございません。正しい場所を確認してご案内します。」謝罪と、次に行う確認・案内を伝えています。
考えよう・グループで話そう
名前を推測すると、予約や案内を取り違えるおそれがあります。聞き取れない箇所を示して尋ね直します。施設の違いは用件・確認事項を含む例で比べます。
ワークシート 2-1
穴埋めは「確認」「ご利用」です。自作欄は、希望を聞く文、確認後の案内、未確認時の返答の三文です。採点は、希望の質問、確認後の案内、未確認時の伝え方、相手に分かる表現の各1点とします。
第3章：注文・調理・提供・会計
自己チェック
1節
- 卓・注文者・品目・数量・希望を復唱し、客の返事で合っているか確かめます。
- 店で受けられるか厨房や先輩スタッフに確認し、返答のあとに客へ伝えます。
2節
- 変更前の内容や、厨房へ何を伝えたかを後から照合できます。
- 卓番号・品目・数量・変更内容です。
3節
- 卓番号、品目、数量、希望です。
- 品目ごとの小計を出し、小計を合計します。合計と注文票の品目・数も照合します。
4節
- 卓と品目を確かめ、注文票やPOSの記録を見ます。必要に応じて厨房担当にも確認します。
- まだ分からないこと、確認が必要なことを、確認済みの事実と分けて伝えます。
確認問題
Q1 正答はAです。卓・品目・数量・変更内容があり、注文を後から照合できます。Bは数量がなく、Cは品目がなく、照合に不要な客の服装が含まれ、Dは卓番号・数量・変更内容がありません。
Q2 正答はAです。変更を復唱して票に記録し、厨房へ伝えると変更前後の混同を防げます。Bは変更が記録に残らず、Cは注文内容の判断を厨房へ任せて曖昧にし、Dは数量と料理の変更を混同しています。
Q3 正答はDです。店内か持ち帰りかを先に確かめ、注文内容と税率区分を店の手順で記録します。Aは料理を渡してから記録し、Bは持ち帰り希望を聞きながら店内飲食で記録し、Cは会計の後まで利用形態の確認を遅らせます。
Q4 正答はAです。カレーは980円×2皿＝1,960円、茶は300円×2杯＝600円です。合計は2,560円です。Bは茶2杯分を加えておらず、Cは茶1杯分だけを加え、Dは茶を3杯として計算しています。
練習
3-1 答えは2,150円です。焼き魚定食は1,250円、茶は300円×3杯で900円です。1,250円＋900円＝2,150円です。
3-2 例：「3番卓、カレー2皿のうち1皿を辛さ控えめ、茶3杯に変更です。内容を復唱してください。」卓番号、品目、数量、変更対象が分かれば合っています。変更前の記録も残します。
考えよう・グループで話そう
客が変更を希望したことと、厨房が調理を始めたことは確認できています。変更を受けられるか、最初の料理をどこまで作ったかは、まだ確認が必要です。厨房担当へ変更の可否と状態をたずね、返事を注文票へ残してから客へ案内します。記録方法は職場の決まりを使います。
第4章：食品衛生とHACCP
自己チェック
1節
- 計画を作り、実施し、結果を記録します。記録から必要な見直しを考えます。
- 一般衛生管理は手洗いや体調確認など多くの料理に共通し、料理別管理は食材と工程に応じた確認です。
2節
- 手袋が破れたり汚れたりすると、手や食品を汚すおそれがあるからです。手洗いと交換は施設の手順に従います。
- 責任者に体調の変化と作業への影響を必要な範囲で伝え、次の作業について指示を確認します。
3節
- 実測値を変えずに記録し、責任者へ報告します。食品の扱いは施設の手順と責任者の判断で確認します。
- 生肉に付いていた微生物などが器具を通じてサラダへ移るおそれがあります。
4節
- 手洗いや器具の区分は「つけない」、冷蔵などは細菌を「増やさない」、対象に合う加熱は「やっつける」と結びつきます。食品や原因によって扱いは異なります。
- 異常の再発、手順の実施状況、設備や計画の見直しが必要かなどを確認できます。
確認問題
Q1 正答はCです。計画、実施、確認・記録、必要な見直しがそろいます。Aは記録を残して終わり、記録を振り返る段階がありません。Bは毎回確認しても記録を残していません。Dは料理別の工程確認が抜けています。
Q2 正答はAです。「つけない・増やさない・やっつける」が三原則です。Bは衛生管理の作業、Cは確認項目、Dは予防行動の例であり、三原則の名称ではありません。
Q3 正答はDです。食品を扱う作業を止め、責任者に報告して指示を確認します。Aは責任者に報告せずに作業を再開し、Bは報告後も作業を続け、Cは責任者に報告せず再開を決めています。
Q4 正答はCです。実測−12℃と計画値−15℃との差を記録し、責任者へ報告します。Aは差を報告せず、Bは実測値を記録せず、Dは冷蔵庫の値を冷凍庫の計画値と比べています。
練習
4-1 「つけない」です。作業を止め、責任者へ報告します。器具を所定の方法で洗浄・消毒し、サラダの扱いも確認します。器具からの汚染を防ぎ、影響を受けた食品を自己判断しないためです。
4-2 「鶏肉の中心部74℃、1分」とそのまま記録します。食肉加熱の例である中心部75℃以上、1分以上に届かないことを責任者へ伝え、所定の手順で扱いを確認します。値を変えず、例の対象と条件を守って比べるためです。
考えよう・グループで話そう
実測値・計画範囲・報告先・未確認事項を分け、食品の扱いと再測定を責任者へ尋ねます。
生野菜は洗浄・盛付け、焼き鶏は生肉との分離・加熱、冷却デザートは冷却・保管の工程を確認します。方法は職場計画に従います。
第5章：食物アレルギーを確認する
自己チェック
1節
- 9品目です。
- 容器包装された加工食品です。外食店の案内に同じ表示義務があるという意味ではありません。
- いいえ。古いラベルに表示がないだけで、不使用とは判断できません。
2節
- 心配な品目です。「ナッツ」だけでは対象が分からないため、聞き返します。
- 責任者です。保留方法は施設の手順で確かめます。
- いいえ。客が話していない診断を付け足さず、申出の言葉を記録します。
3節
- 最新の仕入れ先情報と、厨房の器具・調理場所を照会します。
- 器具や場所を共用する場合があるためです。施設の手順を確かめます。
- 資料名、更新日、確認者・先・日を記録し、未確認も分けます。
4節
- 「確認できておりません。責任者に確認します」と伝え、提供可否は断定しません。
- 資料、確認済み・未確認の内容、注文の状態です。
- 診断せず、施設の緊急対応手順に従います。
確認問題
Q1 正答はDです。消費者庁資料を2026年10月29日に確認しました。2026年4月1日以降の9品目に一致します。Aは義務表示対象の9品目と、他の品目を混同しています。Bは別の食品を特定原材料として含めています。Cは米や大豆等を義務対象の品目と混同しています。
Q2 正答はCです。経過措置中は表示の不記載だけで含有を否定できません。Aは旧ラベルに表示がないことだけで不使用と決めています。Bは器具共用の確認を省いています。Dは追加日だけで個別商品の内容を判断しています。
Q3 正答はBです。原材料と器具を確認し、分からない点は未確認として責任者へ伝えます。Aは店内料理にも包装食品と同じ表示義務があるとし、Cは器具共用を今回確かめず、Dは原材料だけ確認して器具共用を調べていません。
Q4 正答はBです。共用状況が未確認なら、責任者へ確認してから返答します。Aは確認前に問題ないと伝え、Cは別料理の原材料を調べた後に提供できると決めています。Dは店側の確認を行わず、客に判断を任せています。
練習
5-1 えび、かに、くるみ、小麦、そば、卵、乳、落花生、カシューナッツです。
5-2 例：「表示だけでは確認できません。責任者に原材料と器具を確認します。確認できるまで提供可否はお答えできません。」
考えよう・グループで話そう
唯一の正解はありません。申出と未確認を分け、責任者へつなぐ手順を見ます。
ワークシート
穴埋めの答え
- 客の申出：カシューナッツ
- 資料A：カシューナッツ／不明
- 資料B：ソース
- 未確認の情報：共用
- 確認する人・先：責任者
- 客への返答：断定
未確認時に提供可と断定しないことを確認します。
成果物の採点目安
| 観点 | できた状態 |
|---|---|
| 申出 | カシューナッツの心配として記録している |
| 資料の内容 | 旧ラベルとレシピ票にある事実を書いている |
| 未確認事項 | 最新原材料、器具または調理場所の不明点を分けている |
| 確認先 | 責任者が仕入れ先と厨房の情報を照合する |
| 客への返答 | 確認できない段階で提供可と断定していない |
各1点、計5点を目安にします。
第6章：予約・フロントの仕事
自己チェック
| 節 | 問 | 答え・理由 |
|---|---|---|
| 1 | 1 | 宿泊日・泊数・人数・部屋数です。日程と部屋数を確かめます。 |
| 1 | 2 | 11月5日です。3日から2泊するためです。 |
| 2 | 1 | 宿泊日・泊数・人数・部屋数と予約票の希望を復唱します。 |
| 2 | 2 | 「受付可否を確認中」と記録し、希望と確定を分けます。 |
| 3 | 1 | 名簿は宿泊者の記録、予約台帳は予約内容の管理です。 |
| 3 | 2 | 案内図や担当者に確認し、推測で答えません。 |
| 4 | 1 | 明細の項目・金額・合計を客と確認して支払います。 |
| 4 | 2 | 責任者に相談します。権限が不明なまま約束しません。 |
確認問題
Q1 正答はCです。宿泊日・泊数・人数・部屋数で予約の日程と宿泊規模を確認します。Aは部屋数がなく、Bは人数がなく、Dは泊数がありません。食事希望や到着予定は、基本項目を確かめた後に聞きます。
Aが誤答の理由：部屋数の代わりに食事希望を入れており、希望の部屋数が分かりません。
Bが誤答の理由：人数の代わりに到着予定を入れており、宿泊人数が分かりません。
Dが誤答の理由：泊数を記録せず、到着予定を基本項目に置き換えています。
Q2 正答はAです。日付・泊数・人数・部屋数が一致しています。Bは開始日、Cは泊数と部屋数、Dは開始日・泊数・人数・部屋数が聞いた内容と違います。
Bが誤答の理由：開始日が1日ずれています。
Cが誤答の理由：泊数を省き、部屋数も聞いた内容と異なります。
Dが誤答の理由：日付・泊数・人数・部屋数が異なります。
Q3 正答はBです。予約内容を照合し、取消しを記録したうえで、取消料は施設規定に沿って確認します。Aは予約記録と照合せずに記録を消し、Cは取消しを記録せず施設規定も見ていません。Dは施設規定を確かめずに取消料を無料と案内しています。
Aが誤答の理由：予約内容を照合せず、取消し記録も残していません。
Cが誤答の理由：取消しの記録がなく、取消料を一律に請求すると決めています。
Dが誤答の理由：取消料の規定を確認せず、無料と決めています。
Q4 正答はBです。宿泊者名簿は営業者が備える宿泊者の記録です。Aは客室点検表、Cは予約台帳、Dは備品の補充表の説明で、宿泊者名簿ではありません。
Aが誤答の理由：客室清掃の点検表です。
Cが誤答の理由：予約台帳の説明です。
Dが誤答の理由：客室備品の記録表です。
練習
6-1 宿泊日「11月3日」、泊数「2泊」、人数「2名」、部屋数「1室」、食事希望「朝食あり」です。復唱例は「11月3日から2泊、2名様で1室、朝食ありですね」です。チェックアウト日は11月5日です。
理由：日程・人数・部屋数・食事希望を分けて記録し、復唱して一致を確かめます。11月3日から2泊なので、チェックアウトは11月5日です。
6-2 合計は26,000円です（24,000円＋2,000円）。
考えよう・グループで話そう
氏名の違いは責任者へ照会します。予約票・朝食担当へ確定後の変更を伝え、個人情報は必要な範囲で共有します。
ワークシート
課題Aの完成例
11月3日から2泊、11月5日出発、2名・1室、朝食2名分を希望。受付可能との返事を受け、変更受付時刻は10時15分と記録します。返事の時刻・予約票の更新時刻は資料にないため「未記載」とします。復唱例：「11月3日から2泊、2名様で1室、朝食2名分をお受けします。」
課題Bの完成例
宿泊料24,000円、朝食2,000円、合計26,000円です。24,000円＋2,000円＝26,000円と計算します。
ワークシートの採点
| 観点 | 配点 | 目安 |
|---|---|---|
| 基本項目 | 1 | 宿泊日・泊数・人数・部屋数を記録する。 |
| 質問と復唱 | 1 | 食事希望と到着予定を質問し、聞いた項目を言い返す。 |
| 希望の状態 | 1 | 返事を受けていない希望は確認中とする。 |
| 明細 | 1 | 課題Bの2項目と合計が合う。 |
| 個人情報 | 1 | 実際の氏名・連絡先を書かず、帳票の扱いに触れる。 |
5点を目安にします。基本項目・質問・希望の状態は課題A、自分で書く欄は質問・個人情報の扱い、明細計算は課題Bを使って採点します。料金を求めていない課題には料金点を付けません。
第7章：客室とハウスキーピング
自己チェック
1節
- 施設の研修と清掃表に合わせます。
- いいえ。自分の項目を確認し、結果を記録します。
- 清潔なものと使用済みのものを分け、施設の方法で扱います。
2節
- 確認済み・異常あり・未確認に分けます。記号を使う場合は意味を確かめます。
- 表示と施設の手順を確かめます。薬剤を混ぜたり、量を自分で変えたりしません。
- 完了にせず、未完了として記録し、次の担当者と責任者に伝えます。
3節
- 場所・時刻・見た特徴を記録し、施設の手順で責任者へ渡します。
- いいえ。見た事実だけを書き、原因が未確認なら未確認とします。
- いいえ。水漏れと未完了の状態を記録し、責任者と設備担当へ連絡します。
4節
- 観察事実・対応・未完了の作業・次担当です。
- 状態を変えず、責任者へ確認します。
- 引き継いだ内容を相手が受け取ったか、必要に応じて確認します。
確認問題
Q1 正答はCです。今回の項目を実際に確かめ、所定欄へ記録します。Aは前回記録で未確認欄を補い、Bは今回見ずに完了とし、Dは記録票を更新しません。
Q2 正答はCです。場所・時刻・特徴を記録し、施設の手順で責任者へ渡します。Aは記録項目が不足し、Bは施設を通さず個人で持ち主へ連絡し、Dは客室に残して口頭で伝えるだけで責任者へ引き渡しません。
Q3 正答はCです。基準カードと必須項目を照合し、未完了を直してから更新します。Aは三項目に限り、Bは予約一覧を点検記録の代わりにし、Dは未確認欄を残します。
Q4 正答はDです。床の乾燥と寝具交換の両方を終え、確認後に状態を更新します。Aは床の乾燥前、Bは寝具交換前、Cは床の乾燥確認前に状態を更新します。
練習
7-1. 例：客室の机上、14時10分、財布、責任者。色や形などの特徴は問題文にないため「未確認」とします。場所・時刻・品物・引渡先がそろい、与えられていない特徴を推測で加えなければ合っています。
7-2. 「未完了」です。責任者へ連絡し、設備担当へ引き継ぎます。確認・修理後に施設手順で再点検し、指定担当者が更新します。
考えよう・グループで話そう
決まった答えはありません。異常の場所、確認した事実、次担当とその理由が分かれば合っています。推測や客の個人情報を事実のように書かないことも確認します。
ワークシート
- 穴埋め例：14時10分・305号室／使用済みシーツ／財布／タオル2枚。
- 続き：洗面台下の水漏れ／未完了／状態更新しない／設備担当。
- 記録：場所・時刻・観察・対応・状態・次担当を確認します。
- 推測を事実にせず、異常が残る部屋を完了としないことも採点します。
- 採点の目安：5項目（場所・時刻／観察事実／対応／状態／次担当）を各1点。観察と推測を分け、異常があるのに準備完了としていなければ各項目を認めます。施設独自の様式を使う場合も、同じ情報が読めれば認めます。
第8章：苦情・トラブルへの初動
自己チェック
1節
- 遮らず聞いて復唱します。
- 客が料理を冷たいと申出たこと。状態は未確認です。
- 申出と希望を言い返します。
2節
- 客の言葉は申出欄、帳票で確かめた情報は確認済み欄です。
- 権限と施設手順を責任者に聞きます。
- 確認済み・未確認・確認先です。
3節
- 距離を取り、安全確認と応援をします。
- 診断せず、状態を見て連絡します。
- 安全確認・連絡・周囲の案内を分担します。
4節
- 時刻・場所・申出・確認済み・未確認・対応・結果・次担当。
- 未確認と記します。
- 未完了事項と次担当。
確認問題
Q1 正答はDです。安全、傾聴、事実確認、対応範囲、引き継ぎの順です。Aは権限を確かめる前に返金を約束し、Bは対応範囲を責任者に確かめず一人で処理し、Cは確認できた提供時刻だけから原因を決めています。
Q2 正答はCです。状態確認後、緊急性があれば施設手順で通報し、別の人が応援を頼みます。Aは責任者への連絡を優先して通報を遅らせ、Bは通報前に治療や返金を約束し、Dは通報・応援をせず会計を続けます。
Q3 正答はAです。申出・希望・確認済み・未確認を分けています。Bは料理が冷めた原因を未確認のまま事実として記録し、Cは時刻から料理の状態を推測し、Dは状態を見ずに交換できると伝えています。
Q4 正答はAです。一人が距離を取り、もう一人が応援と責任者へ連絡します。Bは客に近づいており、Cは応援を呼ばず、Dは安全確認や連絡をせず会計を続けます。
練習
8-1 申出は「客が料理を冷たいと伝えた」、希望は「交換」、未確認は「料理の状態と原因」です。
8-2 例：「申し訳ありません。内容を調べてから、責任者と対応を相談します。」謝意・確認・相談・次の案内があれば認めます。
考えよう・グループで話そう
料理の状態と交換可否は未確認です。責任者への確認と安全対応の分担を考えます。
ワークシート
申出は「魚料理が冷たい」、希望は「交換」です。提供記録は13時05分です。料理の状態と交換可否は未確認です。責任者へ照会します。
応援の分担：一人が安全を確かめ、別の人が責任者と応援へ連絡します。必要な客の案内も分けます。
ミニ会話
申出と希望を伝え、安全確認と連絡を分担できているかを見ます。
第9章：安全と災害時の案内
自己チェック
1節
- 待ちません。緊急性が高い時は119番へ通報し、応援も呼びます。
2節
- 未確認の経路を案内せず、安全な場所で待ってもらい確認先に照会します。
3節
- まず相手にしてほしい行動を短く伝えます。
4節
- 出動先住所と、通報者の氏名・連絡先を伝えます。
確認問題
Q1 正答はBです。地震後は確認済み経路へ案内します。Aは未確認の階段、Cは客任せ、Dはエレベーターを使います。
Q2 正答はDです。出動先住所と通報者の氏名・連絡先を伝えます。Aは宿泊者氏名、Bは施設責任者情報、Cは連絡先はありますが宿泊者氏名を通報者氏名の代わりにしています。
Q3 正答はAです。責任者へ報告し、施設手順に沿って避難と通報を行います。Bは原因調査を先にして避難放送を遅らせ、Cは誤報と決めて警報を止め、Dは客を部屋に待たせて避難させません。
Q4 正答はBです。一人が119番へ通報し、もう一人が責任者と応援を呼びます。緊急通報を責任者の許可待ちで遅らせません。Aは客室番号の確認を優先し、応援要請をしていません。Cは責任者の了承待ちで応援を遅らせます。Dは予約記録の確認より応援要請を先にします。
練習
9-1 答えの例：「エレベーターは使わず、安全な場所でお待ちください。経路を確かめてご案内します。」
採点：不使用・安全な待機・確認後の案内が伝われば合格です。
9-2 答え：出動先住所、観察した状況、通報者の氏名・連絡先です。住所が不明なら目印を伝えます。
採点：住所・観察状況・通報者名・連絡先があり、病名を推測しなければ合格です。
考えよう
答えの例：「安全な場所でお待ちください。防災責任者に確認してからご案内します。」確認先は、防災責任者または当日の責任者です。
グループで話そう
一人が住所・観察状況・通報者の氏名と連絡先を伝えます。もう一人が責任者と応援を呼びます。緊急通報は許可待ちにしません。
第10章：チーム連絡・働くきまり・制度を知る
自己チェック
1節
- 判断に迷う時は相談します。
2節
- 事実・対応・未完了・次担当です。
3節
- いいえ。空欄として残し、担当者に確かめます。
4節
- 機関名・資料名・確認日を記録します。
確認問題
Q1 正答はCです。事実・対応・未完了・次担当の四欄が条件に合います。Aは次担当を客室責任者ではなく設備担当にし、Bは未完了の設備点検を「なし」にしています。Dは責任者の許可前に販売を再開しており、指示された内容を超えています。
Aが誤答の理由：次担当が指定と異なります。
Bが誤答の理由：未完了の設備点検を「なし」としています。
Dが誤答の理由：設備点検前に販売を再開するとしています。
Q2 正答はBです。本文の予定17時と記録上の開始時刻17時05分を、推測や評価を加えず示しています。AとDは「わざと」「時間にルーズ」という推測や評価を加え、Cは記録上の開始時刻を示していません。
Aが誤答の理由：時刻は示していますが、「わざと遅れて来た」と動機を推測しています。
Cが誤答の理由：予定時刻だけで、開始記録の時刻がありません。
Dが誤答の理由：開始時刻は未確認のまま、担当者を評価しています。
Q3 正答はDです。予定と実績を分け、休憩欄は空欄のまま確認します。Aは本人の記憶、Bは同僚の記録、Cは別日の記録で空欄を埋めており、今回の記録として確かめていません。
Aが誤答の理由：休憩欄を本人の記憶で埋めています。
Bが誤答の理由：同僚の記録を本人の実績として写しています。
Cが誤答の理由：別日の記録を今回の休憩欄に写しています。
Q4 正答はDです。資格外活動の包括許可では、原則週28時間以内で、教育機関の長期休業中は1日8時間以内です。AとCは1週40時間以内としており、BとCは長期休業中の1日8時間以内という条件を外しています。
Aが誤答の理由：週の上限を28時間ではなく40時間としています。
Bが誤答の理由：長期休業中の1日8時間以内という条件が抜けています。
Cが誤答の理由：週の上限が40時間で、長期休業中の1日8時間以内という条件もありません。
練習
1
- 事実：305号室の洗面台に水漏れ。
- 対応：使用停止表示、設備担当へ連絡。
- 未完了：修理後の再点検。
- 次担当：客室責任者。
理由：四欄を分け、推測を加えません。
2
- 機関：観光庁。
- 資料：宿泊分野における外国人材受入れ。
- 制度・試験：特定技能制度／宿泊分野特定技能1号評価試験。
- 確認日・先：2026-10-28／観光庁公式ページ。
理由：出どころ・確認日を残し、個別判断を避けます。
考えよう・グループで話そう
事実・未確認事項・確認先・次担当が分かれていればよい。グループでは受領確認と情報共有を話します。
ワークシート
穴埋めの答え
- 事実：勤務表17:00、記録17:05、終業22:00、休憩欄空白。
- 対応：勤務管理者へ確認を依頼済み。
- 未完了：開始差と休憩記録の確認。
- 次担当：勤務管理者。
公式資料欄には機関・資料名・制度名・確認日・確認先を書きます。個別相談先は別欄です。
成果物の採点（10点）
- 事実と時刻：2点
- 対応、未完了、次担当と行動：各1点
- 公式資料の機関・資料名：1点
- 制度名または試験名・確認日・公式確認先：各1点
- 個別相談先：1点
推測や個別の可否は書きません。