練習問題の答えと理由
Practice Questions: Answers and Notes
本の各章の最後にある「答えと理由」と同じ内容です。先生用の採点の目安は、ここには載せません。
第1章：サービスとホスピタリティ
自己チェック
1節：1. 形がなく、手で持ったり、買う前に確かめたりしにくい特徴です。2. 例：注文を取っているとき、お客様もその場にいる。3. お客様に対して、あいさつ、説明、案内、会計などをする仕事です。
2節：1. サービスの行動です。2. ホスピタリティの行動です。3. いいえ。練習のための分け方です。
3節：1. 満足です。2. 例：新しい人も、同じ手順で仕事を始められる。3. 店の人に確かめ、心配りを示します。一人で決めません。
確認問題：1. 形がなく、手で持ったり、買う前に見て確かめたりしにくい、という特徴です。2. 例：注文を取っているとき、お客様もその場にいる。3. 買う前の期待と、使ったあとの経験です。4. 店の人に確かめます。一人で決めず、確かめてから、心配りで対応します。
ワークシート：1-1は、サービスの行動とホスピタリティの行動を分けて書けていればできています。②の答えは「先に」です。1-2は、ホスピタリティの行動を1つずつ書けていればできています。
考えよう：唯一の正解はありません。良かった接客を、サービスの行動とホスピタリティの行動に分けて書けていれば十分です。
グループで話そう：唯一の正解はありません。例：急いでいる人、初めて来た人、好みがある人では、期待が違います。
第2章：身だしなみ・あいさつ・敬語
自己チェック
1節：1. 相手によい印象を与えるためです。2. きれいで、さっぱりしていると感じられることです。3. 店のマニュアルと、店の責任者です。
2節：1. あいさつです。2. 例：いらっしゃいませ。3. 迎える気持ちや、感じのよさを伝えます。
3節：1. 尊敬語です。謙譲語は自分の動作に使います。2. 自分の動作です。3. 例：恐れ入りますが。
確認問題：1. 相手によい印象を与えるためです。店の衛生ともつながります。2. 例：いらっしゃいませ。3. 召し上がる。4. いただく。
ワークシート：2-1は、お水を出す場面の台本と、名前を聞く会話を書けていればできています。②の答えは「決まり」です。2-2は、4つの項目を見て、直すところを書けていればできています。2-3は、場面に合うあいさつの型を2つ書けていればできています。
考えよう：唯一の正解はありません。店の人に確かめる言い方と、待たせたときの一言を、自分の言葉で書けていれば十分です。
グループで話そう：唯一の正解はありません。例：声が小さいと、元気がない印象になります。笑顔で目を合わせると、迎える気持ちが伝わります。
第3章：飲食店の接客と衛生・アレルギー
自己チェック
1節：1. ホールです。2. 厨房です。3. お客様です。
2節：1. きれいさと管理です。2. 手洗い、体調を店に伝える、交差汚染を防ぐ（温度の決まりを守るを加えてもよい）。3. 店のマニュアルと、店の責任者です。
3節：1. 一人ひとりに聞く、厨房と店の責任者に伝える、料理を出す前に店の責任者が確かめる。2. 本人に一人ひとり聞きます。3. 袋や箱に入った食品の決まりです。
確認問題：1. ホールで働く人です。2. 手洗い、体調を店に伝える、交差汚染を防ぐ、の3つです。3. お客様に一人ひとり聞く。厨房と店の責任者に伝える。料理を出す前に、店の責任者が確かめる。4. 保健所です。
ワークシート：3-1は、次の3つを書けていればできています。本人に確かめた食べられない物。仮メニューと表3-1で見つけた品目。店の責任者に伝えた内容。②の答えは「小麦」と「乳」です。3-2は、確かめる内容を2つ書けていればできています。
考えよう：唯一の正解はありません。手洗いのタイミングや、体調を伝える相手など、店の人に確かめる内容が書けていれば十分です。
グループで話そう：唯一の正解はありません。例：同じ国や宗教の人が、同じ物を避けるとは限らないからです。本人に聞くのが確かです。
第4章：小売店の接客・レジ・返品・万引き
自己チェック
1節：1. 個人のお客様です。2. 商品を棚に並べることです。3. 場所を答え、案内できるときは一緒に歩きます。
2節：1. 合計、受け取り、釣り銭、レシートの順です。2. 店の責任者です。3. 買い物の内容を、お客様が確かめるためです。
3節：1. 返品は商品を返すこと、交換は別の商品にかえることです。2. 店の決まりの表です。3. 店の責任者です。
4節：1. 店の責任者です。2. 一人で追いかけると、危険があるからです。本書の店の決まりの例です。3. いつ、どこで、何を見たかです。
確認問題：1. 合計、受け取り、釣り銭、レシートの順です。2. 返品は商品を返すこと、交換は別の商品にかえることです。3. 店の責任者に、報告の型で伝えます。4. 一人で追いかけず、店の責任者にすぐ伝えます（本書の例。実際は働く店の決まりに従います）。
ワークシート：4-1は、4つの手順を正しい順で、言い方まで書けていればできています。4-2は、お客様の依頼、店の決まり、自分の対応、上の人に伝えた内容を、事実で書けていればできています。
考えよう：表4-2の店の決まりの表を見る、店の責任者に確かめる、などが答えの例です。唯一の正解はありません。
グループで話そう：唯一の正解はありません。「一人で判断しない」「事実を話す」「安全を第一にする」などの観点で話し合います。
第5章：電話・予約・苦情への対応
自己チェック
1節：1. 店名と自分の名前です。2. 用件と、折り返しの連絡先です。3. 復唱して確かめます。
2節：1. 日時、人数、名前、連絡先です。2. 予約に必要な分だけ聞きます。3. 予約の名前と日時です。
3節：1. 聞く、おわび、確認、解決や代案、記録、共有です。2. 最後まで聞きます。3. 日時、席の番号、内容、対応した人です。
確認問題：1. 日時、人数、名前、連絡先です。2. 聞く（傾聴）、おわび、確認、解決や代案、記録、共有です。3. 聞き間違いを防ぎ、お客様と内容を合わせるためです。4. 予約に必要のない個人情報は、店が持つ必要がないからです。
ワークシート：5-1は、日時・人数・名前・連絡先を、復唱の言い方まで書けていればできています。5-2は、六つの順番どおりに、応答と記録を書けていればできています。
考えよう：お客様の話の中に、店が気づいていない問題があるかもしれないからです。唯一の正解はありません。
グループで話そう：「念のため、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」など、必要な理由を先に言う言い方が例です。唯一の正解はありません。
第6章：カスタマーハラスメントと自分を守る
自己チェック
1節：1. 常識から外れた行いかどうかと、働く人の就業環境が害されているかどうかです。2. いいえ。商品への不満や、店の対応を求める苦情は、苦情として受けます。3. 判断が遅れたり、心と体の負担が大きくなったりします。
2節：1. カスハラの対策をとることです。2. 問題が起きないように、会社がとる取り組みです。3. 店の責任者に確かめます。
3節：1. 最初に上司に伝えます。2. 日時、場所、内容、対応した人です。3. 総合労働相談コーナーです。
確認問題：1. お客様の言動が社会の常識から外れていて、働く人の就業環境が害されることです。2. 日時、場所、内容、対応した人です。3. 総合労働相談コーナーです。4. 事業主が、カスハラ対策をとることが義務になりました（2026年10月1日から）。
ワークシート：6-1は、日時・場所・内容・対応した人を、事実だけで書けていればできています。お客様を悪者にする書き方や、「断ってよい」などの結論は書きません。
考えよう：店の人に確かめた答えを書きます。唯一の正解はありません。
グループで話そう：「ご要望の内容を、店で確かめます」など、事実を確かめる言い方が例です。唯一の正解はありません。
第7章：外国のお客様への対応（やさしい日本語）
自己チェック
1節：1. 「どの言語がよいですか」です。2. 見た目で決めてはいけません。確かめます。3. 指さしシートです。
2節：1. 短く切る、難しい言葉を言いかえる、最後まで言い切る、の三つです。2. 何を食べますか。3. 食べられない物を、本人に確かめるためです。
3節：1. 短く言い切ります。2. 多言語での対応などに切り替えます。3. 日本語の要点を、短い英語で添えるためです。
4節：1. 車いすのお客様が、必要な配慮を伝えたときです。2. 本人です。3. 店の責任者です。
確認問題：1. 「どの言語がよいですか」です。2. 短く切る、難しい言葉を言いかえる、最後まで言い切る、の三つです。3. 短く言い切る、書いて見せる、人に聞く、のうち三つです。4. 本人に聞いて、店の責任者と話し合います。
ワークシート：7-1は、難しい言い方を、やさしい日本語に3つ言いかえられていればできています。7-2は、食べたい物、食べられない物、席の希望を、絵と短い言葉で書けていればできています。
考えよう：国や宗教でまとめると、本人の希望と違うことがあるからです。唯一の正解はありません。
グループで話そう：本人が見て分かる絵を、本人に指さしてもらう、などが例です。唯一の正解はありません。
第8章：チームで働く
自己チェック
1節：1. ホールです。2. だれが何をするかが分かります。3. 仲間に一言伝えて、ホールに入ります。
2節：1. 報告は事実を伝えます。相談は判断を助けてもらいます。2. 結論、理由、今の状況、お願いの順です。3. 報告は今の事実、相談は判断を求めることです。
3節：1. 早めに、店の人に相談します。2. やること、期限、相手です。3. 労働時間、休憩、休日、給料から一つ。
確認問題：1. 報告は、仕事の結果や進み方を伝えることです。相談は、判断に迷うとき、助けを求めることです。2. やること、期限、相手です。3. 労働時間、休憩、休日、給料です。どこを見るかを、通知書で確かめます。4. 最初に結論を言い、理由と今の状況を続けます。必要なときは、お願いを言います。
ワークシート：8-1は、やること・期限・相手の三つを書けていればできています。8-2は、結論、理由、今の状況の順に書けていればできています。
考えよう：唯一の正解はありません。通知書の項目を確かめる言い方を、自分の言葉で書けているかを見ます。
グループで話そう：唯一の正解はありません。報告と相談の違いを、自分の言葉で言えているかを見ます。
第9章：アルバイト・就職の入口
自己チェック
1節：1. アルバイトなど本来の活動以外の仕事をするための許可です。2. 3種類です。2つ以上で足ります。3. 企業等を指定しない許可です。
2節：1. 人が足りない決められた分野で働くための在留資格です。2. 宿泊は、案内する、接客する、料理を運ぶなど。外食業は、調理する、接客する、店を管理するなど。3. 決めていません。確かめ先に相談します。
3節：1. いいえ。名前だけでは分かりません。仕事の内容を言葉で読みます。2. 何をするか（仕事の内容）。
確認問題：1. 在留カードの裏面、資格外活動許可書または証印、労働条件通知書から二つ。どこを見るかも書けていれば正答です。2. 学校の担当者、FRESC、行政書士、公式資料から二つ。何を聞くかも書けていれば正答です。3. 宿泊なら「案内する」「接客する」など。外食業なら「調理する」「接客する」など。動詞で二つあれば正答です。4. 学校の担当者、FRESC、行政書士などに確かめます。「続けられる」と決めつけません。
ワークシート：9-1は、可否を書かず、確かめる書類・見る項目・聞く相手を書けていればできています。
考えよう：唯一の正解はありません。確かめる項目と相談先を見ます。
グループで話そう：唯一の正解はありません。相談先に任せる理由を見ます。
第10章：サービス業のキャリア
自己チェック
1節：1. ホールの役割です。2. 仕事の種類と、仕事の中身が分かりやすくなります。3. 分かりにくいです。動詞で書くと、中身が見えます。
2節：1. 仕事で実際にする作業の中身です。2. 職種は仕事の名前、業務内容は中身です。3. 例：会計をする、商品を読み取る。
3節：1. 聞いたことを確かめながら聞く、言葉の力です。2. 金額を確かめる、計算の力です。3. 仕事の動詞と、学んだ力をつなげることです。
確認問題：1. 例：会計をする、商品を読み取る など。2. 職種は、会社の中で、その人がする仕事の種類です。業務内容は、その仕事の中身です。3. 学びたいことと、確かめること。4. 例：店の人、学校の担当者。二つ以上あれば正答です。
ワークシート：10-1は、業務内容を動詞で5つ以上書けていればできています。キャリアプランは、学びたいことと確かめることに分けて書きます。10-4の答えの例は、次のとおりです。
- 場面A：（1）何時ごろのご予定ですか（質問）。（2）教えていただけますか（依頼）。（3）ご予約、ありがとうございます（お礼）。
- 場面B：（1）牛乳は、奥の冷蔵コーナーにございます（案内）。（2）恐れ入りますが（依頼のクッション言葉）。（3）お待たせしました。お菓子は、こちらにございます（案内）。
- 場面C：（1）大変申し訳ありません（おわび）。（2）いつごろ、ご注文されましたか（質問）。（3）少々お待ちいただければ、すぐにお持ちします（代案）。
- 場面D：（1）レジの釣り銭を数え直したら、合っていました（報告）。（2）どうすればよいか、教えていただけますか（相談）。（3）ありがとうございます。とても助かりました（お礼）。
考えよう：唯一の正解はありません。学びたいことと確かめることを分けて書けているかを見ます。
グループで話そう：唯一の正解はありません。目標の前に確かめることを言えているかを見ます。