専門用語リスト
Glossary
各章の専門用語を、章の順に並べています。本の用語リストと同じ説明です。
はじめに
- ホスピタリティ / hospitality：ホスピタリティは、お客様を温かく迎えて、気持ちよく過ごしてもらおうとする心と行動です。
- サービス / service：行動や体験を通じて届く商品です。例：髪を切る、荷物を届ける。
第1章：サービスとホスピタリティ
- 接客 / customer service：お客様に対して、あいさつ、説明、案内、会計などをする仕事です。
- お客様 / customer：店や会社の商品やサービスを使う人です。
- 期待 / expectation：期待は、こうなってほしいと、前もって思うことです。
- 満足 / satisfaction：満足は、買う前の期待と、使ったあとの経験を比べて、よかったと感じることです。
- マニュアル / manual：マニュアルは、仕事の手順を書いた決まりです。
- 心配り / thoughtfulness：心配りは、相手が困らないように、先に気を配ることです。
- 無形性 / intangibility：無形性は、サービスに形がなく、手で持ったり、買う前に見て確かめたりしにくい、という特徴です。
- 同時性 / inseparability：同時性は、サービスでは、提供することと使うことが、同時に行われる、という特徴です。
- 対応 / response：対応は、相手や場面に合わせて、行動することです。
- 提供 / provision：提供は、お客様に商品やサービスを渡すことです。
第2章：身だしなみ・あいさつ・敬語
- 身だしなみ / appearance / grooming：身だしなみは、相手によい印象を与える、服・髪・爪などの整え方です。
- 清潔感 / cleanliness：清潔感は、きれいで、さっぱりしていると感じられることです。
- 名札 / name badge：名札は、名前を書いて、服に付ける札です。
- あいさつ / greeting：あいさつは、人に会ったときなどにする、決まった言葉や動作です。
- 敬語 / honorific language：相手を大切に思う気持ちを表す、ていねいな言葉の使い方です。
- 尊敬語 / respectful language：相手や、話に出る人の行動・物事を高めて言う言い方です。例：いらっしゃる、おっしゃる。
- 謙譲語 / humble language：自分の側の行動を低めて言う言い方です。型は二つあります。①行動が向かう相手を立てる型（例：伺う、申し上げる）②聞く人に丁重に言う型（例：参る、申す）。
- 丁寧語 / polite language：聞く人や読む人に、丁寧に言う言い方です。例：です、ます、ございます。
- クッション言葉 / softening phrase：お願いや質問をやわらかくする言葉です。
- 復唱 / repeating back：聞いた大事な内容を、声に出してくり返して、間違いがないか確かめることです。
第3章：飲食店の接客と衛生・アレルギー
- 衛生 / hygiene / sanitation：衛生は、食べ物を安全に扱うための、きれいさと管理です。
- 手洗い / handwashing：手洗いは、食べ物を扱う前などに、手を洗うことです。
- 交差汚染 / cross-contamination：交差汚染は、生の肉や魚の菌が、ほかの食べ物につくことです。
- 食物アレルギー / food allergy：食物アレルギーは、ある食べ物で、体にかゆみ・じんましん・息苦しさなどが出ることです。
- 特定原材料 / specified raw materials：特定原材料は、食品表示基準で、アレルギー表示が義務になっている材料です（袋や箱に入った食品）。
- アレルゲン / allergen：アレルゲンは、アレルギーの原因になる食べ物の成分です。
- 原材料 / ingredients：原材料は、食品を作るときに使った材料です。
- 保健所 / public health center：保健所は、食べ物の衛生などについて、相談できる地域の役所の窓口です。
- 厨房 / kitchen：厨房は、料理を作る場所です。
- ホール / hall (front of house)：ホールは、お客様の席がある場所と、そこで働く担当です。
- 注文の確認 / order confirmation：注文の確認は、注文の内容を、お客様と一緒に確かめることです。
第4章：小売店の接客・レジ・返品・万引き
- 小売店 / retail store：小売店は、商品を、個人のお客様に売る店です。
- レジ / cash register / checkout：レジは、商品の代金を受け取る場所です。
- 品出し / restocking：品出しは、商品を棚に並べることです。
- 返品 / return (of goods)：買った商品を、売った店や会社に返すことです。
- 交換 / exchange：買った商品を、同じ種類の別の商品や、問題のない商品にかえることです。
- 釣り銭 / change：釣り銭は、払いすぎた分として、お客様に返すお金です。おつりとも言います。
- レシート / receipt：レシートは、買い物の内容を書いた紙です。
- 万引き / shoplifting：万引きは、お金を払わずに、店の商品を持ち出すことです。
- 店の決まり / store rules：店の決まりは、店ごとの、仕事の手順やルールです。
- 在庫 / inventory：在庫は、売るために持っている、まだ売れていない商品です。
第5章：電話・予約・苦情への対応
- 電話応対 / telephone handling：電話で、会社の代表として相手に対応することです。
- 予約 / reservation：予約は、日時や人数を決めて、先に席や部屋を取っておくことです。
- 取り次ぎ / transferring：電話や来客を、話したい人につなぐことです。
- 伝言メモ / message memo：電話で受けた用件を、本人に伝えるために書くメモです。
- 苦情 / complaint：商品や店の対応に不満があることを、店に伝えることです。
- おわび / apology：おわびは、迷惑をかけたことを、あやまることです。
- 傾聴 / active listening：傾聴は、相手の話を、最後までよく聞くことです。
- 代案 / alternative：代案は、できないことの代わりにする、別の提案です。
- 記録 / record：記録は、出来事を書いて、あとで見られるように残すことです。
- 共有 / sharing：共有は、知った情報を、必要な人に伝えて、みんなが分かるようにすることです。
- 個人情報 / personal information：個人情報は、生きている人を見分ける情報です。名前、顔写真、住所、メールアドレスなどが例です。
- 取消し / cancellation：取消しは、予約をやめることです。
第6章：カスタマーハラスメントと自分を守る
- カスタマーハラスメント / customer harassment：お客様の言動が、社会の常識から外れていて、働く人が仕事をしにくくなることです。略して「カスハラ」。
- 言動 / words and actions：言動は、言ったり、したりすることです。
- 社会の常識 / social norms：社会の常識は、多くの人が「ふつう」だと考える範囲のことです。
- 就業環境 / working environment：就業環境は、働く場所で、働く人が仕事をするときの状態です。
- 相談窓口 / consultation desk：相談窓口は、会社が、ハラスメントなどの悩みを受け付けるために置く、相談できる場所や担当者です。
- 上司 / supervisor：自分より職場での立場が上で、仕事の指示を出したり、仕事を見たりする人です。
- 事業主 / employer：事業主は、人を雇い、会社や店の責任を持つ人や会社です。
- 防止措置 / preventive measures：防止措置は、問題が起きないように、会社がとる取り組みです。
- 記録を残す / keep a record：記録を残すは、日時・場所・内容を、あとで見られるように書いておくことです。
- 不利益な扱い / adverse treatment：不利益な扱いは、相談したことを理由に、仕事で悪くされることです。
- 総合労働相談コーナー / General Labour Consultation Corner：総合労働相談コーナーは、会社で対応してもらえないときなどに、働く人が相談できる国の窓口です。匿名でもよく、相談は無料です。
第7章：外国のお客様への対応（やさしい日本語）
- やさしい日本語 / plain Japanese：やさしい日本語は、日本語を勉強中の人にも分かりやすいように、言葉や言い方をやさしくした日本語です。
- 言語 / language：言語は、話したり書いたりする言葉です。
- 機械翻訳 / machine translation：機械翻訳は、コンピューターが自動で、言葉を別の言語にうつすことです。
- 指さしシート / pointing sheet：指さしシートは、絵や文字を指さして、言葉が通じなくても伝えられるようにした紙です。
- 身ぶり / gesture：身ぶりは、手や体の動きで伝えることです。
- 配慮 / consideration：配慮は、相手が困らないように、気をつけることです。
- 合理的配慮 / reasonable accommodation：合理的配慮は、障害のある人から必要だと伝えられたとき、負担が重すぎない範囲で、その人に合わせて変えたり助けたりすることです。
- 車いす / wheelchair：車いすは、歩くことが難しい人が使う、車輪のついたいすです。
- 言いかえ / paraphrase：言いかえは、ほかの言葉で、同じ内容を分かりやすく言うことです。
- English note（英語の注） / English note：English note は、日本語の要点を、短い英語で添えたものです。
第8章：チームで働く
- 報告 / report：仕事の結果や進み方を、指示した人に伝えることです。
- 連絡 / notification：仕事に関係する事実を、必要な人に知らせることです。
- 相談 / consultation：判断に迷うときに、相手の意見や助けを求めることです。
- シフト / shift：働く日と時刻の割り当てです。
- 欠勤 / absence：欠勤は、決められた日に、働かないことです。
- 遅刻 / lateness：遅刻は、決められた時刻より遅く着くことです。
- 引き継ぎ / handover：引き継ぎは、仕事や情報を、ほかの人に渡すことです。
- 労働条件通知書 / written notice of working conditions：労働条件通知書は、会社が、働く人に労働条件を書いて渡す書類です。
- 労働時間 / working hours：働いている時間です。会社に指示された準備や後片付けの時間も入ります。すぐに仕事をするよう求められて待つ時間も、入ることがあります。休憩の時間は入りません。
- 休憩 / break：仕事の途中で、休む時間です。
- 休日 / day off：休日は、仕事をしない日です。
- 給料 / wage / salary：給料は、働いた対価として受け取るお金です。
第9章：アルバイト・就職の入口
- アルバイト / part-time job：アルバイトは、学生などが、空いた時間に働くことです。
- 資格外活動許可 / permission to engage in activity other than that permitted：留学の在留資格の人などが、アルバイトなど本来の活動以外の仕事をするために受ける許可です。
- 在留資格 / status of residence：外国の人が日本にいて、どんな活動をしてよいかを決めた資格です。
- 在留カード / residence card：中長期間日本にいる外国の人に渡される、在留資格などが書かれたカードです。
- 特定技能 / Specified Skilled Worker：人が足りない決められた分野で、試験などで確かめた技能を使って働くための在留資格です。
- 技術・人文知識・国際業務 / Engineer / Specialist in Humanities / International Services：学校で学んだ知識などを使う仕事のための在留資格です。例：通訳、デザイナー、マーケティングの仕事。
- 行政書士 / administrative scrivener：行政書士は、役所に出す書類の作成や手続きを仕事にする、国家資格の専門家です。在留資格の手続きは、その手続きに詳しい行政書士に相談します。
- 確かめ先 / place to confirm：確かめ先は、公式の情報を見られる場所や、相談できる窓口・専門家です。
- 外国人在留支援センター（FRESC） / Foreign Residents Support Center：外国人の在留や生活の相談を受ける窓口です。
- 就職 / employment：就職は、会社などに勤めて、仕事につくことです。
第10章：サービス業のキャリア
- キャリア / career：キャリアは、働く人が仕事を通じて積み上げる経験と道です。
- キャリアプラン / career plan：これからのキャリアの目標と、そこまでの道すじを書いた計画です。
- 業務内容 / job duties：業務内容は、その仕事で実際にする作業の中身です。
- 職種 / job type：会社の中で、その人がする仕事の種類です。例：営業、通訳、経理。
- 動詞 / verb：動詞は、「作る」「案内する」など、動作を表す言葉です。
- 資格 / qualification：資格は、試験などで、ある仕事ができると認められることです。
- 研修 / training：仕事に必要な知識や方法を学ぶ機会です。
- 振り返り / reflection：振り返りは、自分の仕事を、あとで見直すことです。
- 昇進 / promotion：昇進は、役職や立場が上がることです。
- 相談先 / consultation point：相談先は、困ったときに相談する場所や人です。